Репутация в интернете – как улучшить

Репутация в интернете (SERM) — один из решающих факторов, который мотивирует потребителя сделать выбор в пользу той или иной компании. Поэтому контролировать репутационный фон своей компании нужно постоянно, отслеживая новые посты, вытесняя негатив и выстраивая коммуникацию с вашими клиентами. В данной статье мы более подробно разберемся в данном вопросе, предоставим инструкцию как проводить мониторинг, какие действия предпринимать для улучшения имиджа и т.д.

ВСЮ ИНФОРМАЦИЮ ПОЛУЧАЕМ ЧЕРЕЗ АУДИТ

Узнать рейтинг компании или отдельного специалиста можно подсчетом количества клиентских заказов или обращений. Только количество заказов не расскажет, почему стремительно упали продажи и откуда появились негативные комментарии. Именно поэтому нужно провести детальный репутационный аудит поисковой выдачи и социальных сетей. Он позволит получить всю необходимую информацию, понять какие бизнес-процессы следует откорректировать, поможет правильно выстроить коммуникацию с вашей целевой аудиторией.

1. АНАЛИЗИРУЕМ ПОИСКОВУЮ ВЫДАЧУ

Первым делом займемся анализом поисковиков. На этом этапе следует составить сжатое СЯ преимущественно из брендовых запросов. Например:

1. Если анализируем компанию, то название компании. Если проводим оценку персональной репутации, то используем ФИО специалиста
2. Название бренда + URL-сайта
3. Добавляем к названию компании фразу «отзывы»
4. Добавляем фразу «отзывы» к адресу сайта
5. Аналогично используем к 3 и 4 пункту ключ-прибавку «отзывы сотрудников».

Важно помнить, что английские названия компании пользователи могут писать и на русском языке, поэтому для более полной картины включите в ядро не только «Panasonic», но и «Панасоник». 

Для оценки результатов не стоит заходить слишком далеко, достаточно проанализировать информацию первой и второй страниц поисковой выдачи. Согласно разным исследованиям доказано, что больше половины пользователей ограничиваются результатами первой и второй страниц, до четвертой доходят не более 13%.

Сколько в среднем страниц просматривают пользователи во время поиска

Если проблемы с репутацией у компании или исполнителя все-таки есть, то негативных отзывов будет значительно больше. Но если вы не встретили ни одну жалобу на первых двух страницах выдачи, то утверждать, что все в порядке не стоит, лучше проверить глубже и удостовериться в этом.

2. АНАЛИЗИРУЕМ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

Весь порядок проведения аудита будет полностью идентичен анализу поисковых систем. По той же схеме составляем семантическое ядро, но отзывы сотрудников на данном этапе нас уже не интересуют.

Многие компании используют брендовые хэштеги, их тоже нужно учитывать. Далее необходимо провести аудит каждого запроса, анализируем: наличие отзывов, их частоту, характер поста – позитивный или негативный.

Вручную выполнить такой аудит будет достаточно сложно, поэтому для ускорения и оптимизации процесса рекомендуем воспользоваться специальными сервисами. Бесплатным помощником в данном вопросе станет Google Alerts. Его ключевое преимущество заключается в том, что он анализирует не только соцсети, но и другие ресурсы, формирует полную картину отношения потребителей к вашей компании или специалисту.

Интерфейс сервиса понятен и прост: создаем оповещение, настраиваем доставку уведомлений о появлении новых комментариев. Достаточно вписать название компании или специалиста, периодичность отправки и адрес электронной почты. Большой плюс, что вы можете самостоятельно выбирать определенные площадки: ресурсы вашей тематики, блоги, а также указывать предпочтительный язык и обозначить страну.

Такой аудит следует проводить с определенной периодичностью, мы рекомендуем делать это каждое полугодие. Это позволит держать руку на пульсе, контролировать ситуацию и избежать непредвиденных ситуаций. Анализировать поступающие упоминания тоже можно разными способами – вручную или при помощи специальных сервисов. О самых популярных и удобных инструментах поговорим более подробно:

• Brand Analytics. На 90% верно определяет характер отзывов, позволяет анализировать не только интернет-площадки, но и социальные сети, форумы, отзовики, новостные порталы и т.д.
• YouScan. Подходит для компаний и частных специалистов, которые взращивают свой бренд. Сервис собирает информацию и формирует отчеты по площадкам, авторам постов и характеру сообщений.
• IQbuzz. Еще один типовой сервис, позволяющий отследить наличие и тональность.

КАК ПОВЫСИТЬ СВОЮ РЕПУТАЦИЮ В ИНТЕРНЕТЕ

Сразу отметим, что укрепление репутации – это систематическая работа, которая должна вестись постоянно. Положительный имидж компании или специалиста вырабатывает доверие и лояльность пользователей, увеличивает количество продаж. Если ваша сфера достаточно конкурентная, все компании удерживают примерно равную стоимость товаров или услуг, то именно репутация будет играть решающую роль для заказчика и покупателя.

Улучшить репутацию в интернете можно различными способами, рассмотрим самые надежные и проверенные варианты:

1. ФОРМИРОВАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО КОНТЕНТА

Как свидетельствует статистика более 85% аудитории изучает репутацию компании перед заказом товаров или услуг. Поэтому ваша задача сделать так, чтобы на первых двух страницах поисковой выдачи пользователю встречался только положительный контент. Определяем наличие негативного контента, формируем СЯ по ключевым фразам, которые выдают отрицательный портрет, составляем список ресурсов, где имеется негативная информация.

Разбавить отрицательную репутацию можно размещением одобрительных комментариев на разных площадках:

• Сайт компании

• Сайты отзывов

• Прайс-агрегаторы

• Справочники и каталоги

• Форумы

• Сайты вопросов и ответов

• Аккаунты в социальных сетях

• PR-статьи в популярных СМИ

• Блоги

• HR-ресурсы

• Карты организаций в поисковых системах

Естественно, все будет зависеть от вашего бюджета. Если он позволяет, можно опубликовать статьи на новостных порталах с высокой посещаемостью. Чтобы контент лучше ранжировался поисковыми машинами используют дропы. К ним относятся заброшенные сайты, которые предлагаются к продаже. Выгодно покупать площадки с сильным ссылочным профилем, чей домен еще находится в индексе. Они помогут продвинуться в поисковой выдаче. Темой статьи может стать любая новость о событиях, которые происходят на вашем рынке. Большим спросом и репутацией пользуются экспертные обзоры тех или иных продуктов: рекомендации по выбору, инструкции, лайфхаки и т.д. Обязательно прописывайте в заголовок статьи название бренда или ФИО специалиста, чей бренд продвигаете.

Здесь смысл предельно прост – свежие новости всегда вытесняют старые. Но все равно необходимо следить за публикациями, их позициями, отслеживать выход новых статей и общую картину.

2. ПРОРАБАТЫВАЕМ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

Сегодня большинство компаний имеет корпоративные аккаунты в социальных сетях, так как соцсети тоже приводят определенное количество клиентов, поэтому они являются еще одной точкой контакта потребителя с фирмой. Мы рекомендуем прорабатывать только профильные аккаунты и площадки. Если ваш бизнес предполагает визуальный контент, развивайте Инстаграмм. Для экспертных ниш больше подойдут Facebook и LinkedIn. Если ваша сфера предполагает обучающие или развлекательные видео, первым делом займитесь каналом на YouTube.

Если платформа имеет посещаемость более двух миллионов пользователей ежемесячно, имеет смысл размещать подкасты. Этот вид контента тоже положительно влияет на репутацию.

3. ПРОРАБАТЫВАЕМ ОТЗЫВЫ

Согласно статистике, более 60% жалоб и претензий в интернете остаются без официального ответа компании. А 45% пользователей заявили, что стали бы сотрудничать с компанией, которая отвечает на отрицательные отзывы. Вы сможете повысить лояльность своей целевой аудитории, если будете оперативно отвечать на посты в интернете. Даже недовольный клиент может сделать вам рекламу, если вы своевременно решили проблему и урегулировали конфликт.

Весь негатив, который встречается в интернете можно разделить по содержанию на разные группы. Для каждой из групп предусмотрена определенная реакция?

• Конструктивный негатив. Представляет собой пост, который содержит обоснованную критику. Данная категория отзывов может быть полезна для организации, так как позволяет выявить слабые стороны и откорректировать их.

• Эмоциональный негатив. Отзыв, который не содержит обоснованных замечаний и четкие доказательства вины компании, примеры недовольства клиента. Авторы таких постов в большей степени не ждут ответа, а преследуют единственную цель – выплеснуть накопившиеся эмоции. В данном случае можно попытаться выяснить причину такой реакции и, если вина компании обоснована, постараться урегулировать конфликт. Такие отзывы чаще всего пишут клиенты с определенным типом характера, поэтому вы должны быть готовы выслушать в свой адрес много «нового и интересного». С данной группой клиентов мы рекомендуем общаться офлайн, изолировав от остальной аудитории. Чтобы сгладить ситуацию можно предложить клиенту бонус – подарить скидку на следующий заказ или за счет компании оплатить стоимость доставки товара.

В социальных сетях и на популярных ресурсах (важных для вашей сферы) обязательно заведите аккаунты представителей. Очень часто конкуренты распространяют заведомо ложную информацию, чтобы испортить вашу репутацию. Если вы такое обнаружили, обращайтесь к администрации площадки, чтобы удалили фейковый контент и заблокировали аккаунт. Но не все администраторы идут навстречу, множество постов так и остаются в свободном доступе на просторах интернет. В таких ситуациях лучше всего разбавлять негатив положительным контентом. Вы можете стимулировать своих клиентов (бонусами, бесплатными консультациями, пробниками и т.д.) оставлять положительные отзывы или обратиться за услугами в репутационное агентство.

Отвечайте не только на негативные отзывы, но и на благодарности клиентов. 78% потребителей утверждают, что внимание со стороны компании усилило желание совершить повторную покупку.

Запомните навсегда, отвечать нужно не только на негативные, но и на положительные отзывы. Не отталкивайте лояльных клиентов, благодарите их за положительную оценку. 

В ответах на отзывы соблюдайте профессиональную этику: обращайтесь по имени, будьте вежливы, избегайте шаблонных фраз, общайтесь живым человеческим языком.

4. УЛУЧШАЕМ РЕПУТАЦИЮ РАБОТОДАТЕЛЯ

Негативный отзыв может прилететь не только от недовольного клиента, но и от бывшего сотрудника, об этом нельзя забывать. Старайтесь грамотно работать с персоналом, вырабатывайте лояльность сотрудников. Положительный HR-имидж поможет снизить «текучку» в коллективе», закрыть вакансии и привлечь в штат отличных специалистов.

Основные пути повышения репутации:

• Создавайте аккаунты на популярных сайтах по поиску вакансий: Trud.com, Rabota.ru, LinkedIn и т.д.
• Проводите анонимные опросы сотрудников, чтобы понимать уровень удовлетворенности условиями труда, заработной платой, отношениями в коллективе. Если какие-то моменты проседают, оперативно разработайте шаги по устранению недочетов.
• Если ваши сотрудники увольняются по собственному желанию, дайте им положительную характеристику как специалисту, напишите отзыв и попросите сделать то же самое в ответ.
• Старайтесь быть вежливым и корректным при увольнении подчиненных.

Отзывы сотрудников – ниша, о которой часто забывают компании, которые направляют все свои силы и средства на продвижения определенных товаров или услуг. Негатив сотрудников (как бывших, так и настоящих) часто может иметь решающее значение во время принятия на работу ценного специалиста. Поэтому периодически проводите аудит HR-репутации вашей компании. Если появляются негативные отзывы – нивелируйте их, публикуйте официальный ответ компании, подключайте другие инструменты и SERM.

КАК РЕПУТАЦИЯ КОМПАНИИ ВЛИЯЕТ НА ПРИБЫЛЬНОСТЬ БИЗНЕСА

Репутацию компании можно сравнить с кредитной историей. Чем она прозрачней и меньше проблем, тем легче развивать бизнес, привлекать в компанию квалифицированных специалистов и расширять базу клиентов. Именно поэтому всем без исключения организациям необходимо периодически проводить репутационный аудит, отслеживать негатив и разбавлять его положительным контентом.

Немаловажное значение имеет создание экспертного образа – публикуйте статьи, обзоры и полезные материалы. Вы можете размещать их в корпоративном блоге, на новостных порталах и тематических ресурсах.

Следите за постами в социальных сетях, на сайтах-отзовиках, в каталогах. Официально отвечайте на положительный и негативные отзывы от лица компании, старайтесь оперативно разрешить конфликт и благодарите своих клиентов за лестные комментарии. Не забывайте о лояльности сотрудников, ведь положительный образ работодателя улучшает репутацию бренда в интернете.